Телефония Битрикс24 – одна из функций CRM, позволяющая принимать звонки клиентов с мобильных и стационарных номеров за рубежом и внутри страны.
Вариантов подключения всего четыре:
-
Аренда номера в Битрикс24;
-
Облачная АТС;
-
Офисная АТС;
-
REST-приложение.
Рассмотрим основные способы подключения стандартной и внешней телефонии к коллективному порталу компании.
Стандартная телефония Битрикс 24
Стандартная телефония Битрикс 24 представляет собой работу с облачной телефонией (в данном случае Voximplant)– сервисом, непосредственно встроенным в Битрикс24. Voximplant позволяет арендовать городские, мобильные, бесплатные номера 8 800, подключившись к любым устройствам: стационарным телефонам, смартфонам, ноутбукам (компьютерам). Досадная особенность маршрутизации звонка на смартфон – редкие, но случающиеся сбои приема, связанные с работой мобильного оператора.
Задача Voximplant – конвертировать телефонный сигнал в понятный для браузеров формат WebRTC. В момент, когда приходит звонок, он распределяется между всеми подключенными устройствами, и разговор осуществляется там, где сняли трубку. Если звонок был пропущен, Битрикс 24 через телефонию Voximplant переадресует его на мобильный или стационарный телефон сотрудникам. Стоимость исходящего звонка будет рассчитана по тарифам исходящего звонка телефонии Битрикс 24.
Внешняя линия связи с телефонной сетью
Облачная АТС
Рассмотрим, как подключить телефонию, если у нас уже имеется телефонный номер, купленный у другого облачного оператора, к примеру, Zadarma. Мы настраиваем интеграцию облачной АТС, с помощью которой входящий звонок попадает в Битрикс 24 (фактически, в Voximplant), а затем поступает в конечный аппарат клиента.
Схема исходящего звонка такова: сотрудник через телефонию Voximplant делает вызов, который непосредственно уходит на PSTN – всеобщую абонентскую сеть связи. Особенность схемы заключается в необходимости арендовать номера в Voximplant, которые при входящем и исходящем звонках будут разными. Система удобна в случаях, когда сотрудники не совершают обратных вызовов, и им не принципиально, с какого номера им звонили.
Особенности облачной АТС:
-
Наличие логина и пароля для соединений;
-
Ограничение к подключению 10 облачных АТС;
-
Потребность в SIP-коннекторе.
При необходимости компании осуществлять исходящие и переадресованные звонки используется SIP-коннектор – программный модуль Битрикс24. Его наличие отменяет необходимость арендовать номера в Voximplant, чтобы делать исходящие вызовы, хотя такая возможность остается. В этом случае входящие звонки через облачного оператора телефонии Zadarma поступают к Voximplant и распределяются на сотрудников.
Исходящие звонки передаются через коннектор на арендованную телефонию, где происходит маршрутизация на номер клиента. Также SIP-коннектор позволяет подключать запасную линию не через Битрикс24, а непосредственно через облачного оператора (Zadarma).
Преимущества телефонии с SIP-коннектором:
-
Доступ ко всей телефонии Битрикс 24 и функциям CRM;
-
Корректная работа по всему миру;
-
Бесплатные входящие звонки;
-
Возможность звонить прямо из браузера и мобильного приложения Битрикс24.
Офисная АТС
Особенность офисной АТС заключается в отдельных настройках для входящих и исходящих звонков – в отличии от облачной, которая имеет аналогичные параметры для всех вызовов.
Характеристики офисной АТС:
-
Раздельные логин и пароль для входа и выхода;
-
Назначение логина для исходящих звонков порталом;
-
Потребность в SIP-коннекторе для совершения исходящих вызовов.
REST-приложение
Еще один вариант телефонии с использованием облачного оператора – интеграция с помощью внедренного или локально установленного REST-приложения. В этом случае информация о звонке попадает в Битрикс24, но сам звонок, проходя мимо его компонентов, поступает сразу к облачному оператору, откуда распределяется на конечные устройства офиса.
Преимущество телефонии через REST-приложение в том, что она работает вне зависимости от корректности Битрикса 24 и облачного Voximplant. Минус – в неполной передаче записей о звонках в программу.
Особенности REST-приложения:
-
Маршрутизация звонков и голосовых сообщений полностью остается на стороне АТС;
-
В сравнении с SIP-коннектором сервис позволяет уменьшить время соединения и улучшить качество связи.
В зависимости от провайдера REST-приложение может поддерживать функции:
-
Записи звонка;
-
Поддержки обратного вызова;
-
Оценки разговора;
-
Связи номера, на который поступил звонок, с источником лида в CRM.
Важно помнить, что для REST-приложений недоступны возможности:
-
Инфо-звонка CRM-маркетинга;
-
Разговора прямо в браузере – необходимо использовать отдельный софт или смартфон;
-
Расшифровки звонка в текст.
Как интегрировать мобильные телефоны в Битрикс24?
Мобильные операторы «большой тройки»: Мегафон, Билайн, МТС на данный момент уже имеют встроенную интеграцию с Битрикс24, позволяющую работать без настроек системы. Для других мобильных операторов, к примеру, Теле-2, предусмотрен альтернативный вариант синхронизации с мобильными телефонами с использованием сервиса «Мои звонки», приложения для Битрикса24 и смартфона.
В момент подключения происходит запись разговора, которая передается в приложение «Мои звонки», а дальше через REST-приложение попадает в Битрикс24. Особенность схемы в том, что записи разговоров находятся не в программе, а в «Мои звонки» либо размещаются на облачных дисках Яндекс или Гугл. Прослушать запись в облаке можно, перейдя по ссылке, хранящейся в Битрикс24.
Операторы мобильных телефонов и виды телефонии:-
Мегафон: BATS-Мегафон (Облачная АТС, REST-приложение), Мультифон (Облачная АТС);
-
Билайн: Облачная АТС, REST-приложение;
-
Астериск: Офисная АТС, REST-приложение, где платформа становится прослойкой между оператором Voximplant.
Функция перераспределения звонков при данном варианте интеграции отсутствует. Для корректной работы телефонии требуются телефон на базе Android, находящийся в поле GSM-покрытия и открытое приложение в фоновом режиме.
