Термин "CRM"

CRM

Термин CRM применяется как сокращенное определение системы управления взаимоотношениями с клиентами и является сокращением английского Customer Relationship Management. CRM называется прикладное программное обеспечение, предназначенное для организаций в целях автоматизации учета взаимодействий с клиентами, в целях повышения уровня продаж и оптимизации маркетинга. CRM является моделью взаимодействия, при которой центром всего осуществления бизнеса является клиент, и определяет основные направления деятельности предприятия как поддержку эффективного маркетинга в целях повышения продаж и улучшения обслуживания клиентов. Для реализации этих бизнес-целей осуществляется хранение, сбор и анализ информации о контрагентах и сути внутренних процессов компании. В функции поддержки этих бизнес-целей входят маркетинг, продажи, поддержка потребителей.

В CRM - система входят составляющие:

  
• Фронтальная часть, которая обеспечивает функцию обслуживания клиентов в точках продаж с распределенной, автономной или централизованной систематизацией информации;


  
• Операционная часть, реализующая авторизацию операций и создание оперативной отчетности;


  
• Хранилище данных;


  
• Аналитическая подсистема;


  
• Распределенная система поддержки продаж: смарт-карты или реплики данных в точках продаж.

Основные принципы функционирования CRM - системы:

1. Единое хранилище информации, в которое собираются все данные о взаимодействиях с клиентами.
  

2. Большое количество каналов взаимодействия: обслуживание в точках продаж, электронная почта, телефонные звонки,  встречи, мероприятия, регистрационные формы с использованием веб-сайтов, чаты, рекламные ссылки,  социальные сети.
  

3. Аналитическая работа с данными о клиентах в целях подготовки информации для принятия решений. Например, систематизация списка клиентов по их значимости для компании, потенциальным откликам на те или иные пром-акции, потребностям в тех или иных продуктах, предлагаемых компанией.

Классификация CRM - системы по функциональным возможностям управления:

  
• Продажи;


  
• Маркетинг;


  
• Клиентское обслуживание.