Во время кризиса практически во всех областях наблюдается значительный спад спроса и главной задачей для любой компании является контроль над потоком клиентов и удержание покупателей.
Существует несколько устойчивых утверждений, которые отражают высокое значение контроля над потоком клиентов. Данные положения знакомы каждому менеджеру и руководителю, и большинство на собственном опыте испытали их истинность:
- 20% покупателей обеспечивают 80% прибыли – правило Парето;
- средства, потраченные на привлечение покупателей, в несколько раз превышают расходы на удержание клиентов;
- подавляющее число клиентов окупается только через 12 месяцев;
- компания, не работающая с клиентами, или работающая неэффективно, теряет 50% прибыли от них;
- если увеличить меры по удержанию клиентов на 5%, прибыль компании возрастет на 25-50%.
Данная статистика подтверждается многолетним опытом различных компаний и в условиях спада спроса особенно важно принимать верные решения по работе с клиентами.
Однако для того, чтобы оценить, насколько эффективна деятельность определенной организации по привлечению клиентов, необходим современный инструмент – средство, с помощью которого можно анализировать данные о клиентах, партнерах, конкурентах и поставщиках в единой информационной базе.
Необходимость клиентской базыВ условиях сниженного роста рынка, когда необходимо быстро принимать верные решения, трата времени на долгий сбор информации о клиентах и последующий анализ данной информации просто недопустим. Кроме того, компания, работающая без удобной единой базы, в которой содержится вся информация, имеет риск потери данных при увольнении сотрудников.
Большинство компаний, не имеющих современной системы CRM, информацию о клиентах, партнерах и поставщиках хранят на бумажных носителях, например, в блокнотах у менеджеров. С развитием информационных технологий повсеместно стали использоваться электронные носители, однако разрозненность данных, содержащихся в электронных органайзерах, таблицах, почтовых программах или непрофессиональных ПП, созданных частными программистами, не позволяют быстро собрать информацию и принять необходимые меры.
Именно поэтому в работу компании необходимо внедрить CRM системы 1С. В настоящее время многие компании используют единые электронные таблицы, и могут предположить, что CRM 1С – это что-то похожее, оснащенное несколькими дополнительными функциями и значительно более дорогое, однако в действительности различия колоссальные.
Преимущества CRM системы 1С перед использованием электронных таблицВ качестве примера возьмем небольшой мебельный салон, который осуществляет розничную продажу мебели и предметов интерьера. Если руководство компании заинтересуется информацией о клиентах, поставщиках и партнерах, оно увидит следующую картину: данные о клиентах, названиях компаний, адресах, телефонах и прочих контактах хранятся в единой электронной таблице.
Кроме того, какая-то часть информации хранится в электронном органайзере менеджера, который нерегулярно заполняет таблицу. Допустим, один из менеджеров не смог придти на работу по уважительной причине, а именно в этот день у него была назначена сделка с клиентом.
Часть информации о клиенте содержится в электронной таблице, однако основные данные находятся в блокноте менеджера. В итоге сделка срывается, и компания теряет прибыль.
Кроме того, если руководитель мебельного салона захочет проанализировать клиентов, то для этого ему понадобится разделить их на несколько групп по разным параметрам, например, по стабильности закупок, по перспективности или объему продаж. При использовании небольшого количества данных из электронной таблицы, ему придется потратить много времени или работать совместно с главным менеджером.
Также без CRM 1С невозможно быстро осуществить запланированные меры по привлечению клиентов. Например, если руководитель ожидает поставку элитной мебели и хочет сделать рассылку для ста клиентов из своей таблицы – только тех, кого считает основными покупателями, ему придется потратить целый день на составление списка и отправление рассылки.
Таким образом, невозможность разделения клиентов по группам, отсутствие полной информации о клиентах и сделках существенно снижает конкурентоспособность компании, что, в условиях низкого спроса, может привести к разорению компании.
CRM 1С 8 – эффективное решение задач по контролю над потоком клиентовПрограмма CRM 1С 8 – это функциональный и удобный инструмент, внедрение которого позволяет хранить подробную информацию о каждом клиенте в одной информационной базе.
Единая база включает абсолютно всю информацию о взаимодействиях компании с физическими и юридическими лицами – поставщиками, конкурентами, партнерами, и, разумеется, клиентами. Карточка клиента содержит расширенную информацию о каждом покупателе: его контакты, покупки, сделки, а также все пометки, сделанные менеджером. Так что в случае временного отсутствия сотрудника, работающего с данным клиентом, или увольнения менеджера вся информацию по клиенту остается в компании.
Кроме того, в программе реализованы инструменты для распределения клиентов по группам в соответствии с перспективностью, объемом продаж, лояльностью и другими необходимыми параметрами, так что вычисление необходимых покупателей для проведения работы с ними происходит практически мгновенно – сегментация клиентской базы «АВС/XYZ-анализ» выделяет VIP клиентов.
Например, если при использовании электронной таблицы для 100 клиентов необходимо было бы составлять 100 коммерческих предложений, в случае работы с группами клиентов, определенных в программе 1С, достаточно около 5 предложений, в которых учитывается характеристика определенного сегмента или группы клиентов. Кроме того, автоматизированная рассылка, реализованная в программе, позволяет еще больше сэкономить время.
Таким образом, используя современную программу 1С, компания может значительно повысить эффективность работы с клиентами, иметь постоянный доступ к информации и быстро осуществлять необходимые меры.
