Приобретение программного продукта требует финансовых вложений, потраченного времени и обучения персонала. Поэтому каждый бизнесмен хочет понимать, какие функции он выполняет и что даст бизнесу. Расскажем о CRM: какие бывают виды по назначению и содержанию.
Что такое CRM?
Это — система, созданная для автоматизации процессов, связанных с выстраиванием взаимоотношений с покупателями и настройки комфортной работы персонала.
Для выстраивания клиентской базы в программе создаются карточки клиентов. В них накапливается информация о покупателях и хранится в базе. Основные данные документа: ФИО, другие сведения (телефон, e-mail), подача заявки, консультация менеджера, покупка, доставка.
Сведения о покупателях не просто хранятся в программе. Они проходят автоматическую обработку. Благодаря этому выстраивается система взаимоотношений с каждым покупателем. Менеджер руководствуется собранной информацией, чтобы увеличить число продаж.
На этом работа программы не заканчивается. Она позволяет проводить анализ, контролировать работу персонала, занятого в работе с покупателями, оценивать эффект от рекламы.
Как выстраивается работа в CRM-системы?
Пользователями программы являются крупные, средние компании, также ее приобретают представители малого бизнеса. Количество функций и задач выстраивается, исходя из масштабов бизнеса. Но при этом принцип и алгоритм работы похож:
- привлечение клиента;
- первая беседа с ним, занесение данных в систему;
- согласование заказа, в том числе, доставки;
- выстраивание воронки продаж.
- настройка документооборота, исходя из имеющихся готовых шаблонов;
- закрытие продажи;
- внесение покупателя в базу постоянных;
- повторное обращение за покупкой.
Виды по назначению
Для каждого подразделения компании предусмотрен набор функций. Виды по назначению можно подразделить по принципу “для чего используются”:
- для отдела продаж, чтобы вести базу клиентов, видеть каталог товара, выписывать документы покупателю, выбирать вид оплаты;
- для отдела маркетинга, чтобы отслеживать эффективность рекламных кампаний, сегментировать аудиторию, рассчитывать стоимость лида;
- для взаимодействия с покупателями, что делать звонки, рассылки, разрабатывать торговые предложения.
Виды по типу задач
Существуют несколько разновидностей:
- Операционные, предусмотренные для привлечения клиентов, ведения базы. Здесь упор делается на качественное и быстрое обслуживание покупателей, учет их интересов и доведение от момента обращения до продажи.
- Аналитические, которые служат основой контроля за эффективностью работы сотрудников и рекламы, а также за объемом продаж и факторами, влияющими на это. В таких CRM формируется информация о продажах, обращениях, рекламе, предусматривается аналитика, применение скидок, бонусов.
- Отраслевые, решающие специфические вопросы конкретного вида деятельности компании.
- Коллаборационные, направленные на сбор информации об обратной связи.
Виды по типу хранения данных
Данные можно хранить на собственном сервере, на сервере разработчика. По месту хранения различают:
- Облачные, когда все данные находятся на сервере разработчика. Войти в базу можно, введя логин и пароль. Этот способ отличается быстротой начала работы, экономией на технических специалистах, возможностью быстро исправить ошибки.
- Коробочные. Они приобретаются по лицензии. Покупатель самостоятельно устанавливает и обновляет их.
- программы, созданные под заказ;
- готовые решения;
- универсальные.
