Если вы решили сэкономить на настройке программы и не приглашать специалиста, попробуйте сделать это самостоятельно. Заранее нужно понимать, что это — кропотливая и вдумчивая работа. Но вы всегда можете обратиться за помощью к нам.
Цели и задачи
Основная цель подготовительного этапа — это определение целей установки программы, понимание того, что она будет делать, какие участки работы охватывать. Чаще всего CRM-система устанавливается для менеджеров, которые занимаются продажами.
Какие функции можно предусмотреть:
- увеличение продаж;
- разгрузка сотрудников, автоматизация операций;
- установка контроля и анализа за рекламой;
- настройка аналитики;
- установка контроля за работой сотрудников.
Далее, исходя из целей, необходимо поставить задачи. Например, выбор пал на функцию автоматизации процессов для облегчения труда работников. Какие для этого должны решаться задачи? Как определить эффективность внедрения:
- снижение количества жалоб на работу менеджеров;
- увеличение числа отработанных заявок;
- сокращение времени на шаблонные операции;
- снижение количества ошибок со стороны работников;
- упрощение аналитики.
Нужно проанализировать эти показатели до внедрения ПО и отслеживать по мере работы в новом режиме.
Как начать работу по установке?
Шаг 1. Создание воронки продаж
Это — путь покупателя от момента, когда им получено предложение до момента покупки и оплаты. Вкратце это выглядит так:
- определение потребностей;
- обсуждение;
- создание предложения;
- покупка.
Это — общая схема. Каждая компания выстраивает свою. При этом важно учитывать эффективность каждого шага, разделить клиентов по однородным признакам по группам, понять, какое действие хотелось бы увидеть от клиента на каждом из шагов.
Шаг 2. Настройка воронки продаж
Это — непосредственно настройка CRM. Для этого применяются карточки, в которых отмечаются задания, исполнители, временные рамки, прочая информация.
Шаг 3. Загрузка данных
Этот этап представляет собой загрузку имеющихся документов из бухгалтерской базы или ввод вручную с бумажных носителей.
Шаг 4. Создание интеграций
Здесь имеется в виду интеграция с сайтами, соцсетями и мессенджерами, виджет чата и чат-бота с витриной товаров и ценами. Можно интегрировать совместимую АТС, чтобы получать входящие звонки, фиксировать их.
Шаг 5. Настройка сквозной аналитики
Она поможет собрать информацию для анализа из различных источников:
Шаг 6. Настройка регулярных отчетов
Они бывают двух видов: по активностям и сводные. Их можно настраивать при помощи внутренних инструментов, сторонних сервисов и BI-платформ.
После этого потребуется обучить менеджеров работе с новым ПО, разграничить доступ, протестировать программу, настроить резервное копирование.
Частые ошибки
Основная ошибка — не проведена тщательная работа по систематизации и аудиту бизнес-процессов. Например, для небольшой фирмы не нужно создавать громоздкие карточки. Это только отнимет время у работников при их заполнении.
Вторая ошибка — отсутствие разделения клиентов на две группы: старые и новые.
Третья ошибка — составление ТЗ без привлечения сотрудников. Они лучше ориентируются в рабочих процессах.
Четвертая ошибка — внесение неверных или неполных данных, что приводит к некорректной персонализации.
CRM-система только тогда будет эффективна, когда сотрудники обучены, понимают принципы работы и к каким последствиям могут привести их ошибки.
