Часто после внедрения CRM 1С руководитель компании понимает, что сотрудники не используют новые инструменты, не заполняют базу данных, в результате чего руководство не может использовать систему. Здесь есть два выхода – приостановить проект, оказавшийся ненужным или принять меры по продолжению внедрения. Для того чтобы лучше понять, какие трудности может встретить руководитель предприятия на пути автоматизации, необходимо глубже вникнуть в проблему.
Возможности и назначение CRMCustomer relationship management, или сокращенно CRM - это автоматизированный сбор информации об отношениях с настоящими или потенциальными клиентами и последующий анализ данной информации.
Продукт 1С для управления отношениями с клиентами – 1С CRM ПРОФ. Данная программа позволяет регистрировать все события, имеющие отношение к клиентам, как то: история контактов, учет потребностей, характеристика каждого клиента и динамика изменения отношений.
Кроме того, 1С CRM ПРОФ позволяет координировать работу сотрудников, выдавать напоминания в автоматическом режиме, формировать задания, устанавливать определенный регламент по работе с клиентами, создавать шаблоны действий для обслуживания и т.д.
Одно из неоспоримых преимуществ программы - быстрый доступ к полной информации обо всех клиентах и контактах с ними. Интеграция с другими программами 1С, автоматизирующими учетную и финансовую деятельность, позволяет оперативно получить общую картину происходящего в компании.
Анализ маркетинговой деятельности позволяет выяснять эффективность работы конкретных кампаний, а специальные инструменты для оценки работы менеджеров дают возможность мотивации персонала.
Также большое значение для любой компании имеет возможность анализа данных, например, выявление полезных клиентов, на которых стоит обращать особенное внимание, в соответствии с разными показателями.
Даже не полное использование всех вышеперечисленных возможностей 1С CRM позволяет получить достаточно высокие результаты в коммерческом плане, однако для этого необходимы не столько технологии, сколько желание сотрудников компании внедрить полезные системы. Руководители часто совершают ошибку, упуская организационные особенности, в результате чего CRM так и остается на стадии готовности, не принося ощутимых результатов.
Важно помнить, что суть CRM заключается в сборе и анализе информации, и если для анализа существует множество инструментов, сбор данных представляет собой сложную задачу, которую невозможно выполнить, не организовав коллектив.
Проблема CRM со стороны менеджераДля многих менеджеров CRM является не более чем записной книжкой, то есть, ввод информации о клиентах – дело добровольное и не обязательное. Кроме того, несмотря на очевидное удобство, новые технологии необходимо осваивать, а это требует времени и сил.
Внедрение 1С CRM часто встречает сопротивление со стороны менеджеров – сотрудники отказываются работать с новой программой, либо открыто выражая недовольство, либо противодействуя в скрытой форме. Поскольку ввод данных напрямую зависит от усилий сотрудников, скрытое противодействие является не менее эффективным.
Достаточно трудно найти подходящую мотивацию на внедрение новой системы, поскольку мотивация менеджеров располагается в сфере продаж, однако отступать нельзя. Средства, потраченные на внедрение системы, а также польза, которую дает автоматизация, является лучшей мотивацией для продолжения.
Как успешно внедрить CRMЧасто рост компании провоцирует появление новых, неопытных менеджеров, не имеющих клиентской базы. Если зарплата молодых специалистов будет полностью зависеть от продаж, ни один не задержится в компании ради будущих перспектив. В таких случаях руководители часто устанавливают компенсационный пакет, то есть, фиксированную ставку с определенным процентом от продаж.
Некоторые сотрудники довольствуются фиксированной суммой и только имитируют деятельность, с уверенностью в получении заработной платы в конце месяца. Именно внедренная система CRM позволяет установить, насколько эффективно действует тот или иной специалист.
Если новый менеджер, недавно работающий в компании, получает четкое задание вводить данные в CRM, компания обеспечивается положительными эффектами, такими как:
- руководство не получает явного или скрытого противодействия внедрению со стороны нового специалиста, принимающего внедрение программы как часть обязанностей, а не обременительное новшество;
- руководитель оценивает качество работы нового специалиста с помощью данной системы и уверен в необходимости сотрудника, тестирующего систему;
- тестирование программы в реальных условиях позволяет выявить все слабые места программы и при необходимости отправить её на доработку;
- с помощью тестирования можно оценить все преимущества, которые дает программа;
- новый менеджер, использующий системы и повышающий количество продаж станет отличной мотивацией для опытных сотрудников, которые, осознав результаты, подключатся к процессу внедрения.
Данная схема внедрения, с подключением новых, неопытных сотрудников, опробована на многих компаниях и успешно действует практически в любой отрасли.
Некоторые руководители опасаются добавлять в сложившийся коллектив новых сотрудников, однако наем молодых активных специалистов может быть полезен не только ввиду всех вышеперечисленных факторов.
Сложившийся коллектив менеджеров может оказать серьезное противодействие внедрению новой программы, однако молодые сотрудники могут сместить сложившихся лидеров и, таким образом помочь начальству приобрести функциональный инструмент для контроля и управления.
