Для эффективного управления компанией разработаны две системы автоматизации: CRM и ERP, Зачастую встает вопрос: какую из них приобрести? Для этого нужно понимать, какие задачи решает каждая из них. Сегодня разберем это в подробностях. Общая черта, объединяющая системы, предназначение — автоматизация бизнес-процессов.
CRM: что это?
Это — система, целью создания которой было выстраивание отношений с клиентами и автоматизация процессов, создающих условия для получения прибыли.
Для создания базы клиентов на каждого из них заводится карточка. В нее заносится изначальная информация и накапливаются сведения совершенных обращениям и сделках по мере выстраивания взаимоотношений. В ней можно найти сведения:
- ФИО клиента;
-
о других предоставленных клиентом сведениях;
-
о количестве и причине обращений;
-
о проведенных консультациях менеджером;
-
о покупках;
-
о способах доставки.
Сведения используются персоналом в работе с клиентами. Данные о них не просто хранятся в программе. Они автоматически обрабатываются. Благодаря этому выстраивается система взаимоотношений с каждым покупателем. Об этом имеется подсказка для менеджера.
На этом работа программы не заканчивается. Она позволяет проводить анализ, контролировать работу персонала.
Для чего нужна CRM?
Программное обеспечение чаще всего приобретают на этапах постановки оперативного и управленческого учета в компании, при расширении масштабов деятельности компании, когда трудно контролировать процессы без применения автоматизации.
Какие задачи можно решить при помощи CRM?
-
Автоматизировать рутинные процессы. С внедрением системы многие задачи решаются в автоматическом режиме. Не нужно заполнять каждый документ с нуля. Для этого в программе имеются шаблоны. Менеджер не задумывается о последовательности действий. Они определены рамками системы, что сокращает время на обслуживание клиентов.
-
Хранить клиентскую базу. Систематизация сведений о покупателях и заказчиках — основа получения прибыли компании. Когда есть все данные клиента, легче сориентироваться в отношении его потребностей, привлечь заботой, когда к нему обращаются по имени-отчеству. помнят его потребности и особенности прошлых заявок.
-
Выстраивать коммуникации между отделом продаж и маркетинга. Это позволяет оценить эффективность каждой рекламной кампании, когда имеются сведения, какая из них привела клиента за покупкой.
-
Анализировать маркетинговую активность. Это достигается путем отправки рассылок, СМС-сообщений, “холодных” звонков и анализу их эффективности.
-
Улучшать качество клиентского обслуживания. Здесь имеется в виду ускорение процесса обработки заявок и доставки, применение программ лояльности.
В результате у фирмы появляется больше заказчиков, возрастает конкурентоспособность.
ERP: что это?
ERP — система, направленная на синхронизацию работы отдельных подразделений и отделов. В процесс вовлечены цеха и отделы продаж, бухгалтерии, складское хозяйство.
Применяя ERP, появляется возможность:
- собрать сведения о клиентах в единую базу;
-
настроить воронку продаж:
-
организовать электронный документооборот;
-
улучшать и контролировать менеджеров, занятых в работе с клиентами;
-
выстраивать аналитику.
Привлечение клиентов — не единственная функция. В программе имеется несколько модулей.
Функционал программы
Несмотря на то, что бизнес-процессы в программе взаимосвязаны между собой, имеются отдельные модули, выполняющие определенные функции:
-
Финансы. В этом блоке хранятся бухгалтерские документы, ведется бухгалтерский и налоговый учет, осуществляются платежи, проводится финансовая аналитика.
-
Производство. В подсистеме учитываются производственные мощности, распределяются обязанности между работниками, конторилуются этапы производственного процессы, ведется логистика.
-
Сотрудники. В этом модуле ведется кадровый учет, рассчитываются показатели работы, формируются документы по сотрудникам.
Здесь же составляются графики отпусков, разрабатывается система делегирования полномочий.
Отличия двух систем
Выбирая систему, нужно понимать, какие отличительные черты имеются у каждой из них. Есть две общих цели: автоматизация процесса продаж, выстраивание и использование аналитических данных и возможность планирования.
Основное отличие — CRM направлена на увеличение продаж и совершенствование обслуживания клиентов. ERP позволяет автоматизировать процесс производства. На ее основе разрабатываются отраслевые решения, которые подходят не только для небольших фирм, но и крупных предприятий и холдингов со сложными процессами производства.
Как оценить необходимость внедрения системы?
Внедрение системы обходится недешево, требует затрат времени и обучения персонала. Важно понять, в какой момент это необходимо. Промедление тоже может привести к необратимым процессам, когда часть информации будет искажена или утеряна. Какие факторы говорят том, что нужно задуматься о внедрении одной из систем?
-
Руководитель не может отслеживать процессы работы персонала без применения автоматизации. Это наступает, когда расширяется штат и появляются удаленные сотрудники.
-
Нет четко проработанной системы бизнес-процессов. Руководители среднего звена осуществляют контроль за подчиненными на каждом этапе, а директор (генеральный) директор получает недостаточно сведений, чтобы следить за деятельностью компании.
-
Менеджеры не успевают качественно обслуживать клиентов, ведя при этом базу.
-
Обнаруживаются ошибки в работе сотрудников, поступают жалобы от клиентов.
Все это признаки того, что без автоматизации бизнес-процессов компания не может работать эффективно.
Кому нужна CRM?
CRM-систему применяют компании, основным видом деятельности которых являются продажи и оказание услуг. Функций сполна хватает, чтобы создать клиентскую базу, контролировать сотрудников, вести аналитику, отслеживать эффективность рекламы.
Кому нужна ERP?
ERP-система подходит предприятиям, которые занимаются производством, сельским хозяйством. Она позволяет отлаживать производственные процессы в любой отрасли хозяйства. При этом доступен бухгалтерский, налоговый, кадровый и управленческий учет.
Возможно ли совмещать системы?
Системы не являются конкурентами. Они могут взаимно дополнять друг друга. Крупные компании совмещают их, ориентируя CRM на продажи, а ERP — на производство.
