При покупке и внедрении новой системы пользователь должен понимать, какие преимущества получит от приобретения, какие задачи бизнеса решит программный продукт. Поэтому сегодня подробно расскажем о CRM, видах и возможностях.
Что такое CRM?
Это — система, предназначенная для выстраивания отношений с клиентами и автоматизирующая бизнес-процессы, относящиеся к совершению сделок.
Основным документом, которые хранится на протяжении долгого времени, является карточка клиента. В ней накапливается полная информация о нем:
- ФИО;
- другие предоставленные клиентом сведения;
- обращение;
- консультация менеджера;
- покупка;
- доставка.
На этом работа программы не заканчивается. Она позволяет проводить анализ, контролировать работу персонала, занятого в работе с покупателями, оценивать эффект от рекламы.
Виды CRM-систем
Существуют две основных разновидности:
- операционные, предусмотренные для подразделения, который непосредственно взаимодействует с покупателями и занимаются вопросами продаж;
- аналитические (маркетинговые) имеют более расширенный потенциал.
В отдельный вид можно выделить отраслевые, решающие специфические вопросы конкретного вида деятельности компании, коллаборационные, направленные на сбор информации об обратной связи. Они нужны для утверждения и расширения ассортимента, процесса продаж.
Есть комбинированный вид, сочетающие несколько предыдущих.
Механизм работы CRM-системы
Программное обеспечение используют крупные, средние компании. Она подходит даже для ИП, работающего в одиночку. Количество функций и задач выстраиваются, исходя из масштабов бизнеса. Но при этом алгоритм функционирования схож:
- проведение мероприятий с целью привлечения клиента;
- первое общение;
- согласование с клиентом тонкостей заказа, в том числе, доставки;
- воронка продаж, когда исполнитель следит за выполнением плана, а руководитель компании — за его работой;
- документооборот, в который входит оформление документов на покупку: выставление счетов, составление договоров и иное;
- закрытие продажи, когда стороны выполнили договоренности;
- попадание клиента в основную базу;
- повторное обращение за покупкой.
Зачем бизнесу CRM-система?
От приобретения ПО выигрывает компания в целом. Оно удобно для отдела продаж и руководителя.
Менеджеры:
- имеют для работы полную базу данных клиента, включая переписку, звонки, сделки;
- работают с воронкой продаж;
- планируют стратегию работы в разрезе клиентской базы с учетом потребностей и иных факторов;
- пользуются записями разговора, ведут переписку в одной базе.
- отслеживает путь заявок;
- контролирует работу менеджеров;
- проводит анализ и принимает решения.
Какие задачи решает CRM?
Часто необходимость в приобретении ПО возникает на этапах расширения компании, но иногда оно решает вопросы, возникающие в процессе деятельности.
- Автоматизация процессов. С внедрением системы многие рутинные задачи решаются в автоматическом режиме, в частности, оформление документов, рассылки, фиксация обращений клиентов.
- Хранение клиентской базы. Это — основа деятельности компании. Когда есть все данные клиента, легче сориентироваться в отношении его потребностей, выстроить работу с ним.
- Выстраивание коммуникаций между отделом продаж и маркетинга. Это позволяет оценить эффективность каждой рекламной кампании.
- Анализ маркетинговой активности. Имеется в виду отправка рассылок, СМС-сообщений, “холодных” звонков и анализ их эффективности.
- Улучшение качества клиентского обслуживания. Когда к клиенту обращаются по имени, это вызывает приятные эмоции у покупателя и желание пользоваться услугами данной компании.
В результате у фирмы появляется больше заказчиков, возрастает конкурентоспособность.
Преимущества
К плюсам CRM-системы относятся:
- Быстрый сбор и надежное хранения информации.
- Высокий уровень обслуживания. Для клиента важна скорость выполнения заказа, качество и удобство на всех этапах покупки. Это обеспечивает встроенная система.
- Лояльное отношение и удовлетворенность клиентов. Система позволяет накапливать информацию о сделках и предлагать скидки и бонусы.
- Автоматическое формирование рассылок с выгодными предложениями для конкретного клиента.
- Автоматизация бизнес-процессов. С началом применения системы в разы уменьшается вовлечение сотрудников в рутинные операции. Документы формируются автоматически, под руками находятся прайсы и каталоги.
- Сквозная аналитика.
- Возможность интеграции. Подключив другие сервисы, можно организовать рабочее место бухгалтера, настроить сбор информации с мессенджеров, делать рассылки, настроить чат-боты.
Важно правильно подобрать набор функций и обучить персонал работе.
Как оценить необходимость приобретения CRM-системы?
Для этого нужно проанализировать бизнес-процессы и задать себе вопросы:
- Насколько велика ваша база клиентов?
- Сколько у компании каналов трафика?
- Ваша сфера: В2В или В2С?
- Требуется ли вам проводить анализ работы?
- Сколько в штате сотрудников, занимающихся продажами?
- Каков цикл воронки продаж?
Как выбрать CRM для своего бизнеса?
Для каждой фирмы нужно подобрать подходящий вариант, исходя из масштабов и потребностей:
- определить цель;
- подобрать инструменты;
- выбрать удобный интерфейс;
- протестировать.
Важным этапом является обучение персонала. Без этого система не даст ожидаемых результатов.
Так как проекты по внедрению CRM требуют больших временных и денежных сурсов, важно точно определить цели еще до старта проекта. Такой целью могут быть, например, улучшение показателя окупаемости инвестиций. Внедрите CRM систему у нас и результаты превзойдут ваши ожидания!ре
