Открытые линии – функция Битрикс24, позволяющая собирать сообщения клиентов со всех цифровых каналов, включая соцсети и мессенджеры. Они маршрутизируются между работниками, распределяются в порядке очереди в режиме онлайн. При этом сотрудники пишут собеседникам в программе, а клиенты получают ответы там, где был отправлен вопрос: в Телеграмме, Вконтакте или в чате на интернет-ресурсе.
Как создать
Правом создания функции «открытые линии» обладает администратор программы. Для этого необходимо выбрать любой канал в Контакт-центре и в развернувшемся списке нажать на последнюю строку «Создать открытую линию». После этого в открывшемся окне нужно выбрать кнопку «Настроить».
Вкладка «Очередь»
Каждая настройка находится на отдельной вкладке. В параметрах настройки «Очередь» указывается, каким сотрудникам и отделам поступают сообщения с каналов, а также определяется очередность рассылки: равномерно, в порядке определенной очереди, одновременно всем адресатам.
Также в разделе «Очередь» можно настроить время ожидания перехода сообщения следующему сотруднику, обусловить необходимость проверки доступности оператора (вышел ли на работу), ограничить количество одновременных обращений работнику. Так, к примеру, можно исключить из распределения завершенные и находящиеся в ожидании оценки чаты.
Важно! Менеджер, назначенный оператором открытой линии, должен являться бизнес-пользователем. Количество бизнес-пользователей зависит от подключенного тарифа Битрикс24.
Возможности программы позволяют изменять ФИО, изображение, должность, которые показываются клиентам в открытых линиях. Включив опцию «Скрывать информацию об операторах», администратор запретит собеседникам просматривать персональные данные сотрудников.
Активированная опция чат-трекера в Битрикс24 позволяет распознавать клиента и включать диалоги в его карточку CRM. При отсутствии данных в программе, Битрикс24 создаст новый лид, озаглавив его именем и фамилией клиента, которыми он представился в диалоге – но только в случае, если с собеседником можно поддержать обратную связь.
Также администратор может прикрепить идентифицированного лида к ответственному лицу, даже если он не включен в лист очереди. При включении соответствующей опции ответственного сотрудника можно поменять ручным переключением на другого менеджера.
«Рабочее время»
При необходимости пользователь может прописать параметры рабочего времени для открытых линий, установив часы работы, выходные и праздничные дни. Если программа установила, что менеджеры находятся офлайн, клиенту будет направлено сообщение автоответа. Данная опция может функционировать с учетом рабочего графика и без него.
«Соглашение»
В этом разделе можно настроить опцию отправки предупреждения об обработке персональных данных, выбрать шаблон, а также открыть список переданных согласий.
Вкладка «Автоматические действия»
Параметр позволяет настроить отправку автоматического текста на запрос покупателя в случае, если время ожидания ответа от оператора истекло.
Важно! Если опция проверки доступности менеджера включена, то при отсутствии сотрудников на связи система предоставит автоответ клиенту из вкладки «Обработка обращения в нерабочее время».
Параметр «Время до полного закрытия диалога» определяет период ожидания оценки разговора клиентом после завершения общения. Так, пользователь может закрыть сессию сразу или дождаться (до 1 часа), пока клиент даст оценку качеству обслуживания.
Также в данном разделе можно сохранить «Список быстрых ответов» на самые популярные запросы покупателей. Их использование значительно экономит рабочее время менеджеров. При этом любому отправленному сообщению можно присвоить статус «быстрого».
«Наблюдение за набором текста» - еще одна опция, упрощающая рабочий процесс менеджеров, доступная только в чате. Функция позволяет читать слова, которые пишет клиент и оперативно подготавливать ответ.
Вкладка «Оценка качества»
На тарифах Команда, Компания, CRM+, Старт+ после завершения разговора можно попросить собеседников оценить информативность собеседника. Текст сообщения для онлайн-чатов и других каналов настраивается в данном разделе. Здесь же можно активировать параметр программы « Закрывать сессию сразу после оценки».
Вкладка «Чат-боты»
Возможности Битрикс24 позволяют назначить ответственным не сотрудника компании, а чат-бота, который первым ответит на запрос клиента. Настройки опции определяют время перевода диалога чат-бота в очередь, а также порядок отключения его от сессии. Активировать чат-бота можно в главном меню Битрикс24 на странице «Маркет».
Вкладка KPI
Разработчики добавили два элемента, позволяющих дать оценку эффективности работы сотрудников:
-
время ожидания первого ответа;
-
время ожидания дальнейших ответов до момента просрочки.
При превышении установленного времени ожидания лицу, указанному в поле «кому», отправляется сообщение о том, что чат не отработали за определенный срок. Как правило, им является руководитель.
KPI работников можно проверять в разделе «Список диалогов». С этой целью необходимо поставить галочки на списках:
- время ответа на первое сообщение;
-
общее время ответов на вопрос;
-
среднее время ответа на вопрос;
-
максимальное время ответа в диалоге.
Прочее
Вкладка «Прочее» позволяет установить Заголовок чата, который отображается в названии чата у клиента. Несмотря на то, что имя открытой линии дается по умолчанию, пользователь может его изменить, нажав на изображение карандаша возле иконки. Данная информация также доступна собеседнику.
Обратите внимание! Одна из опций раздела «Прочее» позволяет активировать и отключать активность линии. Однако, чтобы выключить активность линии полностью, необходимо отвязать присоединенные к ней каналы либо направить их к другим линиям. Также открытые линии можно ликвидировать нажатием блока «Удалить».
Также на странице можно выбрать язык, на котором будет осуществляться общение с собеседником. Сообщения создаются на языке домена, в зоне которого создан портал, но при необходимости его разрешается сменить.
Подключение каналов коммуникаций
На текущий момент в Битрикс24 допускается интеграция следующих соцсетей и мессенджеров: Онлайн.Чат, Одноклассники, ВКонтакте, Битрикс24.Network, Avito, Telegram, Viber, Instagram и некоторых других. Сделать это можно в Контакт-центре программы.
