CRM позиционируется, как инструмент для увеличения продаж и выстраивания взаимоотношений с покупателями. На самом деле она имеет более широкий спектр функций. Они призваны автоматизировать все бизнес-процессы. Расскажем, что это такое, что дает автоматизация.
Бизнес-процессы: понятие, как реализуются в CRM
Бизнес-процессы представляют собой цепочку однородных действий, приводящих к определенному результату. Совокупность таких алгоритмов лежит в основе деятельности предприятия. Чтобы автоматизировать бизнес-процессы, должно выполняться основное условие — повторяемость операций.
Бизнес-процессы создаются для определенных целей:
- Упорядочение работы. Алгоритм действия прописывается с использованием программы, что исключает влияние человеческого фактора, потерю документации, пропуск какого-то звена.
- Экономия времени. Созданные в программе шаблоны документов сокращают в десятки раз время на их создание. Автоматизация рассылок и писем позволяет делегировать полномочия программному продукту.
- Распределение обязанностей. Каждый сотрудник совершает ровно столько действий, сколько ему поручено, не имея возможности нарушить последовательность.
- Упрощение контроля. С использованием автоматизации легко отследить, кому и какая задача поставлена и на каком этапе выполнения находится.
- Повышение продуктивности. Сотрудники не выполняют рутинную работу и не пропустят ни одного этапа в цепочке выполнения задачи.
- Ведение аналитики. Процессы в компании не протекают бесконтрольно. Подключив аналитику, имеется возможность котролировать не только текущий ход работу, но и эффективность рекламы и деятельности всей компании в целом.
Автоматизация бизнес-процессов выгодна и удобна всем: руководителям и менеджерам. Первые могут отслеживать текущую работу, анализировать ошибки, вторые в состоянии обработать больше заказов, при этом увеличив свой доход.
Какие процессы можно автоматизировать?
Автоматизации подвергаются любой процесс, если выполняется основное условие — повторяемость действий. Это распространяется на следующие операции:
- обработка заявок;
- внесение изменений в картотеку клиентов;
- рассылка уведомлений;
- создание документов;
- распределение обязанностей среди персонала.
Популярные сценарии и схемы
Вот лишь несколько примеров.
Обработка обращений
Схема:
- При поступлении обращения информацию получают все менеджеры.
- Кто не занят, принимает обращение в обработку, нажав кнопку.
- На экране монитора руководителя формируется информация о том, кто занимается обращением.
- Если заявка не принята никем, у руководителя появляется сигнал об этом.
- Менеджер обрабатывает лид или отказывает в обработке.
- Сведения о ходе работы находятся на контроле руководителя. пока не будет выполнена финальная стадия.
Сбор документов
Схема:
- Создается задача: запросить сведения от заказчика.
- После получения подбирается пакет шаблонов для документального оформления сделки.
- Шаблон привязывается в нужному разделу.
- Цифры заполняются автоматически из имеющихся данных в программе или вносятся вручную.
- Пакет документации отправляется клиенту.
Напоминание об изменении статуса обращения
Не всегда требуется обработать лид немедленно. Чтобы не забыть о нем в процессе работы, можно настроить напоминание.
Схема:
- При поступлении обращения выбирается статус: “в обработке”, “в ожидании”.
- Если выбран второй вариант, то устанавливается время, когда система должна напомнить о нем.
- При наступлении указанного часа происходит автоматическое изменение статуса и лид передается в обработку.
Бизнес-процессы в CRM — удобный инструмент, позволяющий ускорить работу, систематизировать ее, проводить анализ сделок, рекламных кампаний и деятельности фирмы в целом.